优客工场COO关心:解开管理者效益提升的密码 | WIN全球管理者论坛

嘉宾峰会 · 2020-04-26




2020年4月20日,嘉宾大学主办首届「WIN·全球管理者论坛」圆满落幕,完成了一次从经典到未来的管理者精神传承。


优客工场首席运营官关心,以《打造流程与品质俱佳的运营法则》为题,分享了关于企业标准化的思考。关心认为:“标准化程度=行业成熟度=企业可持续性”。如果一个没有标准化的行业没有出现整合者,就会被其他行业整合。


以下,enjoy~



大家好,我是优客工场的COO关心。首先祝贺嘉宾大学4周岁生日快乐,我特别敬佩嘉宾大学在疫情当前,全球经济风云莫测之时,组织这样一场别开生面的全球管理者论坛,让我们在这样一个转折点,去重新思考管理给我们带来的价值。这个点是极具标志性的,它让我们清晰地认识到,靠大势吃饭的日子一去不复返,靠本事吃饭的日子真正到了。



针对这场疫情危机,我们可以看到,最难管控的并不是那些常见的未知因素,而是未知的未知。这个时点让我们去思考,怎么提升项目管理效率,怎么通过管理提升企业的存续能力。


今天我要分享的题目,是《打造流程与品质俱佳的运营法则》。我相信很多的企业家和管理者,看到这个题目的时候,都会觉得这是公司的运营部门,风控部门或者总裁办做的,而通常这些部门的员工,也会给出很多的文件,然后告诉老板,我们的管理流程非常健全。


但是在真正遇到问题的时候,我们会发现很多的管理体系,其实是不奏效的。


从危机看内部管控


近期大家提的比较多的,是瑞幸咖啡和爱奇艺被做空这两个事件。可以从两个角度来看,首先,企业在遇到被做空的危机时,它的反应速度和应对方式是怎样的?其次,公司应该怎样完善内部日常风控,去避免类似危机的产生。 


中概股被做空不算罕见,分众、恒大都有被做空的经历。在恒大被做空的两个小时之后,许家印第一时间站出来面对媒体。他联合了多家机构做声明,用弱势的,受到迫害的角色定位唤起了大众的理解和认同。在做空事件的当天,恒大的股票有一个很大幅度的下跌,但是在接下来开盘的三天里面,恒大的股票都高开高走。这样一个好的表现,算得上顺利过关。在整个做空事件上,体现的是公司整体应对危机的反应效率和果断性的问题。

 

在另一场灾难福岛大地震中,由于很多汽车配件来自于福岛,日系汽车的产业受到了巨大的影响。上海汽车在接收到这个信息之后,第一时间开启了所有配件的认证工作,并在短短6个月的时间内,就完成了一系列的认证,逃过了一劫。但是真正让上海汽车和很多汽车企业拉开差距的,是其他企业的反应效率不够快,所以受到了严重影响。


提到瑞幸咖啡内部的管理失控,大家会想到它的对标对象星巴克,星巴克在面对一线造假的时候,有一个比较关键的指标,就是所有前台的操作人员,在系统里录入订单的时间超过14秒时,系统会自动提示当前存在不规范操作的可能。 


这就是帮助公司避免风险的内部管控细节点,有很多的案例都可以印证,一个企业的内部管控流程的完备性,对企业会有非常重要的影响。比如欧尚超市用了很久的时间才发现,一个门店会通过二十几个收银人员的串通,贪污巨额营业收入。像华为这样的成熟公司,也在一次反贪的运动中,追缴13到14亿人民币。由于协和医院退费流程不健全,导致前台负责退费的员工截取了上千万的现金。许多优秀的企业也熟知通过内部流程管理,防患未然的道理。在沃尔玛,全球买手必须和公司签订接受24小时跟踪监控的协议,并且要求每两年必须调整岗位。在四大,每个人负责整个业务流程中的一个短暂环节,因此很少有员工离职带走客户的情况。


标准化的价值


以上这些公司的举措,值得我们去借鉴,也有很多教训,可以给我们敲响警钟。回归到本质,都是企业流程问题,以及风控的完善性问题。一个企业的标准化程度,关乎着一个企业的可持续性,一个行业标准化的程度,又决定了行业本身的成熟度。 


一提到标准化程度高的公司,可能很多人印象中都会有一个M的标志。在中国的北京也好,在非洲一些不知名的城市也好,我们都可以看到麦当劳的身影,同时享受基本一致的品质。麦当劳的管理流程被称为宝典。每一个流程都极其细化,比如说怎么擦拭桌面,应该用什么配比的消毒液,喷壶应该如何喷洒,抹布是横着抹还是纵着抹,这些都有着非常严谨的要求。同时这些管理流程也是支撑麦当劳,在全球迅速扩张的根本原因之一。



与此同时也有一些行业是大家熟知的,比如酒店行业也是一个标准化程度很高的行业,不论是奢华酒店,中端酒店,还是经济型酒店,在大众的心中,都有一个非常清晰的定义,以及明确的价格区间,这都是这个行业高度标准化的结果。 


但其他的一些行业,标准化程度对比起来相对还没那么高,比如家装行业,我们很难分辨什么样的家装是好的,贵的和便宜的有什么本质差别。在家政行业,我们需要用多久的时间去判断,一个从外部机构雇佣的家政人员,是否值得长期信任。还有受疫情严重影响的健身行业,到底什么样的人,具备成为一个健身教练的资格?这些暂时还没有明确的、被大众所共同认知的标准可循。 


行业标准化的程度不高,也就代表了行业本身的成熟度不够。由于成熟度不够,行业存在巨大的风险,在行业里的企业家和从业者,同时也面临着比较大的挑战,当然,也存在着很多机会,不久的将来一定会面临转型和升级,面临重新的整合,行业里的企业要么会成为行业的整合者,要么成为被别人整合的对象。


相信说到这儿,很多的管理者和老板都会认同,建立一个高标准化的体系,对丰富流程以及风控的体系,都是非常重要的。但是我们到底要花多少代价去做这个事情呢?其实是不能一刀切的。 


匹配度是一个最重要的问题。汇丰银行花5个亿的资金,去做404,华为在伦敦建立了自己的风控中心,这些资金和精力的投入,确实不是一般的企业可以达到的。但是我觉得匹配最重要,成熟的企业选择国际顶尖机构的协同,同时找到全球最好的公司作为对标,这个资金是值得去投入的,而对于一个发展中的企业,有一些外部顾问的支持,也是必要的。 


还在探索业务过程中的初创企业,不用拘泥于整个流程的标准框架,但是让每个岗位的员工建立标准化的意识,了解自己岗位的职责,同时公司内部有一个部门能统筹跨部门的整体协作,让企业在初创期养成比较良好的习惯,还是非常有必要的。 


影响效率的因素


在过往的调研里面会发现,影响一个公司效率最主要的因素,就是跨部门工作的协同,以及与之相匹配的组织架构。影响最终风控实施的,是公司制度以及文化的导向。但是最终流程和制度能否落地,取决于最后一层作业指导性文件的细化程度,每个人员有什么样的作业的标准,有什么量化的指标?什么样的人员来跟进、指导、督导,并不断地去完善体系,才是我们能实现好的效果的最终关键点。 


优客工场是一家从0到1正在摸索和探索中的企业,2015年成立,在2016年逐步建立标准化体系,到现在用了三年多的时间,前后进行三次的发布,连同住建部的中房协,汇编了整个中国共享办公的综合评价标准。目前我们的管理体系有近20万字,基本覆盖了优客工场所有的业务流程。在标准体系的支撑下,收获了不错的结果。我们的会员数在两年的时间里面实现了6倍增长。在过往4年多的时间里,优客工场覆盖全球四十几个城市的管理规模,实现了运转4年无重大安全事故。标准化让我们整个过程性的指标和结果性的指标,都有一些不错的表现。



任何一家企业只有高的标准才能引领整个行业。标准化程度,以及流程健全完善程度,是一个企业能否输出管理、品牌、服务最基本的要素。 


在疫情当前,优客工场和很多的企业,都面临着一样的风险和挑战,但这仍然是一个非常好的时机,让我们步子放慢一点,停下来,想⼀想,我们每天⽇复⼀⽇地⼯作,怎么样会做得不同、怎么会做得更好。如果企业的每一个员工都能这样去思考,那我相信您所在的企业,一定会是一个非常优秀的企业。


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